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Devolución de recibos y cargos en cuenta con tarjetas de crédito

Con la transposición de la Directiva 2007/64/CE sobre servicios de pago en el mercado interior en la Ley 16/2009, se pretende, entre otros objetivos, el establecer un sistema común de derechos y obligaciones para proveedores y para usuarios en relación con la prestación y utilización de los servicios de pago. A tal fin se ha dictado la normativa SEPA (acrónimo de Single Euro Payments Area o Zona única de pagos en Euros), cuya entrada en vigor se preveía a partir del 1 de febrero de 2014, pero que finalmente se ha aplazado hasta el pasado 1 de agosto de 2014. Forman parte los 28 miembros de la Unión Europea, Islandia, Noruega, Liechtenstein, Suiza y Mónaco.

A) Devolución de adeudos o recibos domiciliados

La Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago, proclama que los usuarios bancarios tienen que dar su consentimiento expreso para la realización de pagos en su cuenta. Esto es, el Banco antes de la emisión de un recibo deberá de tener constancia de que el emisor ha recabado la autorización expresa del deudor (ya sea persona física o jurídica). El  Reglamento UE 260/2012 mantiene la validez de los consentimientos emitidos antes de la entrada en vigor de la normativa SEPA. En consecuencia, se pueden devolver el 100% de los recibos cuyo cobro no se ha autorizado expresamente, y, además, podrá solicitarse que se dejen de pagar futuros recibos.

Para ello será necesario comunicar la decisión a la entidad bancaria (de forma presencial en sus oficinas o a través de su propia página web), presentando -en principio- una mínima justificación para devolver el recibo (ejemplos: artículo comprado no recibido, producto recibido muy distinto al esperado, uso no autorizado, no se incluye el importe exacto del recibo, o que la cantidad es mayor de la prevista), si bien cabe acordar con el Banco la posibilidad de devolver cualquier recibo. Sin embargo, cuando se trata de recibos emitidos por la propia entidad bancaria (cargo de gastos o comisiones, por ejemplo), no podrá devolverse a no ser que se trate de un error.

Consecuencias de la devolución del recibo

La ausencia de justificación para devolver el recibo o la acreditación por parte de la empresa proveedora de que sigue prestando el servicio contratado (luz, gas, agua, telefonía, gimnasio, guardería, etc.), puede suponer:

  • La inclusión en algún listado de morosos como el RAI o ASNEF, ficheros que son consultados por las entidades bancarias en procesos de concesión de créditos o hipotecas.
  • El corte de suministro del servicio, con los perjuicios que ello conlleva.

En estos casos, lo procedente no es la devolución del recibo con el que no se está conforme sino presentar una reclamación a la oficina de atención al cliente del proveedor correspondiente y, paralelamente, una reclamación en la Oficina del Consumidor; procedimientos en los que se podrá solicitar la cantidad cargada en cuenta así como una compensación.

Plazos de devolución

Si bien la normativa establece unos determinados límites temporales, se permite que el cliente y la entidad tengan libertad plena para que puedan convenir la devolución de domiciliaciones en cualquier momento. Los principales plazos son:

  • Si la domiciliación del recibo no estuviera autorizada, deberá notificarse a la entidad bancaria de modo inmediato desde que se tiene conocimiento del cargo, pudiendo solicitarse la rectificación de operaciones incorrectas o no autorizadas en el plazo máximo de 13 meses (400 días naturales).
  • Si estuviera autorizado el pago, y siempre y cuando al autorizarse no se especificase el importe exacto o que dicho importe superaba la cantidad que el ordenante podía esperar de acuerdo a las anteriores pautas de gasto –fácilmente comprobable en los cargos periódicos cargados mes a mes-, el plazo para dar orden de devolución es de 8 semanas contadas a partir de la fecha del cargo en cuenta del cliente (58 días naturales).
  • Si se trata de transacciones entre empresas B2B (Business-to-Business) en las que previamente se haya acordado este esquema de adeudo, el deudor sólo dispondrá de 2 días para reclamar la devolución. Es un instrumento de pago en el que los adeudos representan derechos de crédito fruto de transacciones o acuerdos comerciales (tanto el acreedor como el deudor deben ser empresas o autónomos).

El Banco tendrá un plazo de 10 días hábiles para proceder a la devolución de los cargos o recibos y reintegrar el importe completo de la operación al cliente. Si rechaza la devolución, la entidad tendrá que justificar su denegación y deberá indicar los procedimientos de reclamación.

B) Reclamación de un pago realizado con tarjeta de crédito

A día de hoy, a la hora de manifestar discrepancias respecto a cargos efectuados a través del pago con tarjetas bancarias (débito o crédito) los consumidores se encuentran más indefensos  cuando se trata de hacer valer sus derechos ante operaciones de comercio electrónico. Además, el problema se agrava en relación a las tarjetas de crédito cuyo cargo se efectúa posteriormente a la fecha de la operación (por ejemplo, cargos realizados por compañías de alquiler de coches).

En estos casos no son de aplicación los plazos establecidos conforme a la normativa SEPA anteriormente referenciados, –mas allá de los casos de uso fraudulento por pérdida o robo de la tarjeta de crédito en los que se obliga al cliente a avisar inmediatamente de tal hecho a la entidad emisora– por lo que es recomendable que una vez constatado ese cargo con el que se está disconforme:

  • Solicitar la devolución del cargo realizado por la compra en Internet ante la entidad bancaria emisora de la tarjeta en un plazo inferior a los 10 días, así como la solicitud de que no se efectúen más cargos en el futuro por parte de ese prestador. Paralelamente, deberá presentarse una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente del comercio que nos ha efectuado ese cargo con el cual no se está conforme indicando los motivos de la reclamación (error, incumplimiento contractual, etc.) y la solución solicitada.
  • Si el establecimiento no contesta o no atiende a lo solicitado, es aconsejable instar reclamación ante cualquiera de los organismos autonómicos o municipales de defensa del consumidor. Asimismo, si el Banco rechaza la solicitud de devolución del cargo podrá presentarse reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
  • Finalmente, sólo cabría acudir a la vía judicial a fin de interponer la correspondiente demanda.

Con todo, la tarjeta de crédito es un instrumento de pago que ofrece una forma rápida, segura -siempre que se sigan una serie de cautelas- y cómoda de adquirir cualquier producto o servicio a través de Internet.

 

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