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Contratación online: La venta a distancia y telefónica con consumidores

Con motivo de la celebración en el día de ayer del Día mundial de los Derechos del consumidor, que tiene su origen en las manifestaciones expuestas en el discurso pronunciado el 15 de marzo de 1962 por el Presidente de EEUU, John Fitzgerald Kennedy -“Ser consumidor, por definición, nos incluye a todos. Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas, públicas o privadas; pero, es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados”-, merece hacer especial incidencia en los derechos del consumidor en la contratación online.

En este sentido, la proliferación de contenidos digitales y el factor clave que desempeñan las nuevas tecnologías en el día de hoy suponen un duro reto para el Derecho de consumo, que no ha sido capaz de dar una respuesta adecuada ni ha sabido adaptarse a los constantes cambios producidos por el e-commerce. Sin embargo, con la publicación en España de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, a consecuencia de la transposición de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre los Derechos de los Consumidores dedicada a regular los contratos celebrados a distancia y los contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, se produce un importante avance relevante consistente en la concreción y ampliación de los derechos de los consumidores así como la exigencia de mayores obligaciones para los comerciantes; a excepción, principalmente, de los servicios de viajes combinados, servicios financieros, transportes de viajeros con ciertas peculiaridades, los regalos u obsequios y los servicios gratuitos.

  • Comunicaciones comerciales:

En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial.

Desde la entrada en vigor de la Ley 3/2014, está prohibida la realización de llamadas comerciales (spam telefónico) en días festivos, fines de semana y laborables entre las 21:00 y las 9:00 horas. En cualquier caso, las llamadas comerciales deben realizarse desde un número de teléfono identificable y hay que precisar explícita y claramente al inicio: la identidad del vendedor o la identidad de la persona por cuenta de quien se efectúa la llamada, la finalidad comercial de la misma, informar al receptor de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas y a obtener el número de referencia de dicha oposición, facilitar a solicitud del consumidor un justificante de haber manifestado su oposición, el cual deberá ser remitido en el plazo de un mes -y que deberá ser conservado al menos durante un año-, e informar del origen de los datos cuando procedan de fuentes accesibles al público.

Asimismo, no se permite la realización de llamadas comerciales automatizadas sin intervención humana sin el consentimiento expreso del consumidor y usuario, ni de ningún tipo, siempre y cuando se hubiera decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público, o ejercido el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, o solicitado su incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales (Lista Robinson).

  • Información precontractual:

Entre las medidas a destacar más significativas contempladas por la Ley 3/2014 son las referentes a los requisitos de información precontractual que deben suministrar los empresarios a los consumidores en los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil. Así, la Ley impone al empresario la obligación de facilitar de manera previa al establecimiento de la relación contractual la información relevante, veraz y suficiente, sobre las características principales de los bienes o servicios, precio total incluido impuestos, identidad y dirección del vendedor, lengua/s en la/s que se podrá formalizar el contrato, derecho de desistimiento, duración del contrato, etc., así como cualquier otro aspecto establecido en leyes especiales que sean de aplicación según el bien o servicio o el medio de comunicación empleado (Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información, o LSSI); siendo suficiente el empleo de cualquier instrumento que permita reproducir -de manera inalterada- el contenido de dicha información en un soporte duradero (papel, memorias USB, CD-ROM, DVD, tarjetas de memoria o los discos de ordenador, correos electrónicos, mensajes SMS). Con independencia del soporte utilizado, la información precontractual deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles.

Más concretamente, en los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones celebrados telefónica o telemáticamente es exigible información sobre las condiciones más relevantes (plazo para la conexión inicial; la existencia, en su caso, de un período mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento; derecho a poner fin al contrato a través de la misma forma en que se celebra, así como las otras formas de darse de baja, en caso de existir).

Para finalizar de analizar la información previa necesaria en la contratación por medios electrónicos, debemos acudir a la LSSI. Así, si la aceptación va ligada a la activación de un botón (checkbox) deberá expresarse «pedido con obligación de pago» o expresión similar a fin de informar al consumidor o usuario del compromiso de pago que conlleva el contrato.

  • Contratación online o a distancia:

Celebrado el contrato -de manera verbal-, el consumidor tiene derecho a recibir confirmación documental de la contratación en un plazo razonable -como máximo en el momento de la entrega de bienes o antes del inicio de la prestación del servicio-, por lo que el empresario deberá facilitar al consumidor una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo también en papel o, si éste está conforme, en un soporte duradero diferente -correo electrónico, fax, sms-. En caso contrario, el contrato podrá ser anulado.

En el ámbito de la contratación de servicios de telecomunicaciones, la falta de envío del justificante de la contratación tiene consecuencias jurídicas de tipo sancionador (infracción administrativa de consumo, de telecomunicaciones y de la normativa de protección de datos personales) y contractuales. De tal modo, si el operador no puede acreditar el envío de dicho justificante (y teniendo en cuenta que la grabación sonora no lo es, cuando la contratación se lleva por iniciativa del empresario), el alta podrá calificarse como no consentida y justificará la baja inmediata sin penalización alguna y la restitución a la situación contractual anterior, con el reintegro de los costes ocasionados (Orden ITC 1030/2007).

Por lo que se refiere a los servicios no solicitados, y por ende no contratados, si el empresario, sin aceptación del consumidor y usuario destinatario de la oferta, le suministra el bien o servicio ofertado, el consumidor receptor no estará obligado a su devolución o custodia, ni podrá reclamársele pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado, y ello sin perjuicio de las infracciones correspondientes. La falta de respuesta del consumidor no puede considerarse nunca como consentimiento. Piénsese como ejemplo en los contratos de telefonía, donde en no pocas ocasiones se produce el cobro por servicios no solicitados como los sms premium.

Con todo, es recomendable guardar e imprimir una copia de la oferta y del contrato cuando en los supuestos de compras por internet y a distancia.

En relación a la letra pequeña, ésta deberá tener un tamaño de al menos un milímetro y medio (1,5 mm) y con un contraste con el fondo que no haga dificultosa su lectura al objeto de que puedan considerarse legibles las condiciones generales de la contratación impuestas.

  • Derecho de desistimiento:

Al objeto de velar por los derechos de los consumidores, toda vez que la contratación a distancia puede suponer graves inconvenientes para éstos dado que no tienen la posibilidad real de ver el bien o de conocer las características del servicio con anterioridad a la celebración del contrato, la reforma del pasado año aumenta el plazo mínimo para el ejercicio del derecho de desistimiento de 7 días a 14 días naturales, contados a partir desde la adquisición del bien o la formalización del contrato de servicios, y sin tener que dar ninguna justificación para su ejercicio. Si el empresario no ha facilitado al consumidor información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará doce meses (12 meses) después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, o bien, expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor reciba la información durante ese plazo de doce meses.

El empresario está obligado a informar del procedimiento a seguir y facilitar el documento de desistimiento. El consumidor se encargará de los costes de la devolución, salvo en los supuestos en los que se trate de artículos que, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo. En caso de haberse ejercido el derecho de desistimiento, el vendedor estará obligado a devolver las sumas abonadas de forma íntegra, y antes de transcurridos 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por parte del consumidor. Existe una particularidad respecto a los contratos para el suministro de agua, gas, electricidad y calefacción mediante sistemas urbanos, puesto que si el consumidor desea que la prestación comience durante el plazo de desistimiento, el empresario exigirá a éste que presente una solicitud expresa y, en ese caso, deberá informar de que si ejerce su derecho de desistimiento tendrá que abonar un importe proporcional a la parte prestada.

Adviértase que el ejercicio del derecho de desistimiento se exceptúa en varios casos –y ello sin perjuicio de lo previsto por las normas sectoriales (ejemplo: servicios financieros a distancia destinados a los consumidores)-, como son: el suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; los contratos de servicios una vez el servicio ha sido completamente ejecutado, o iniciada su ejecución si el consumidor ha consentido expresamente que una vez ejecutado perderá su derecho a desistir, etc.

  • Cumplimiento del contrato:

El plazo de entrega de los bienes en una contratación online o a distancia es de 30 días naturales a partir del día siguiente de realización del pedido. Si se incumple dicho plazo, o el plazo adicional señalado por el consumidor, éste tiene derecho a resolver el contrato y solicitar que se le devuelvan las cantidades efectivamente abonadas. En el caso de que se trate de un retraso injustificado en la devolución de las cantidades abonadas, el consumidor puede reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada sin perjuicio de la indemnización de daños y perjuicios a que pueda haber lugar.

Respecto a la facturación, la Ley prohíbe expresamente la aplicación de cargos por la utilización de medios de pago, salvo que tal cargo no supere el coste soportado por el vendedor por el uso de tal medio. El vendedor solo podrá imputar al consumidor el coste del servicio que la entidad titular del medio de pago cobre al vendedor. Por su parte, el consumidor tiene derecho a recibir la factura en papel sin coste adicional. La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya recabado previamente el consentimiento expreso del consumidor, quien podrá revocarlo posteriormente en cualquier momento.

 

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